نبود ساختار تنبیه و تشویق در حوزه خدمات پسازفروش؛ گسترش شبکه امداد جای رشد کیفی خودرو را در ایران گرفته است
در کشور ما همیشه وقتی صحبت از عملکرد خودروسازیهای داخلی میشود، میزان فروش مهم است و هیچ گاه درباره خدمات پس از فروش و کیفیت آن صحبتی به میان نمیآید و نظام انگیزشی در این حوزه وجود ندارد.
قطعه نیوز: یک کارشناس با سابقه خدمات پس از فروش بیان کرد: در کشور ما همیشه وقتی صحبت از عملکرد خودروسازیهای داخلی میشود، میزان فروش مهم است و هیچگاه درباره خدمات پس از فروش و کیفیت آن صحبتی به میان نمیآید و نظام انگیزشی در این حوزه وجود ندارد.
هادی سرهنگی در گفتوگو با خبرنگار «قطعه نیوز» گفت: هیچ رقابتی در این زمینه در ایران ایجاد نشده است تا یک مشتری بتواند از چند مرجع خدمات پس از فروش سرویس دریافت کند و آنها را مقایسه کند.
وی گفت: دارندگان شبکه خدمات پس از فروش در ایران معتقدند اگر گروه دیگری خدمات خودروی مورد نظر آنها را ارائه بدهد زیر سوال خواهند رفت. به همین دلیل نبود رقابت، انحصار و به دنبال آن رانت و فساد ایجاد میکند.
وی تصریح کرد: ما بیشتر از اینکه به کیفیت و ارائه راهکار برای حل مشکلات بپردازیم، به دنبال این هستیم که شبکه خدمات پس از فروش خود را گستردهتر کنیم.
گسترش امداد جای رشد کیفی خودرو در ایران را گرفته است
سرهنگی گفت: فعالان صنعت خودرو به جای اینکه ضریب مراجعات خود را با اصلاح روشها و رشد تکنولوژی و… در جادهها کاهش دهند، به گسترش شبکه خدمات پس از فروش روی میآورند. این در حالی است که میدانیم خودرو مشکل دارد. چنین دیدگاهی است که ساختارها و سیاستهای شرکتهای خودروساز را تعیین میکند.
وی بیان کرد: میبینیم که در ایران، قطعهسازانی که از لحاظ کیفی در سطح تامین قطعه برای خودروسازان نیستند، به تامین قطعه برای بخش بازار و خدمات پس از فروش روی میآورند و این نشان میدهد که در این بخش برای مشتری کالای باکیفیت استفاده نمیشود.
وی تاکید کرد: وقتی ما اصلاح را از کارخانه شروع نمیکنیم مراجعه به خدمات پس از فروش زیاد میشود و در واقع نارضایتیها از برند زیاد میشود و به دنبال آن، مشتری از شبکه خارج میشود و منافع مالی شرکت تامین نخواهد شد.
تنبیه و مشوق در نظام خدمات پس از فروش ایران وجود ندارد
به گفته این کارشناس شناخته شده در حوزه خدمات پس از فروش، هیچ مشوق و مزیتی در کشور ما برای شرکتهایی که در حوزه خدمات پس از فروش عملکرد قوی و قابل دفاع دارند، در نظر گرفته نشده است.
سرهنگی ادامه داد: نه تنها هیچ مشوقی برای شرکتهای خدمات پس از فروش وجود ندارد، بلکه تنبیهی هم برای شرکتهایی که در این زمینه ضعیف عمل میکنند در نظر گرفته نشده است.
وی اضافه کرد: در حوزه خدمات پس از فروش فقط قوانینی وجود دارد که در صورت کارکرد بسیار ضعیف این مراکز، فعالیت آنها را معلق میکند. با این حال مقرراتی که در میان دو طیف قرار بگیرد و نقش تشویقی یا تنبیهی داشته باشد وجود ندارد.
نمایندگیها به منابع اصلی دسترسی ندارند
این کارشناس خدمات پس از فروش گفت: شرایط خاص اقتصادی بر ایران حاکم است و این موضوع باعث میشود ارائهدهندگان خدمات پس از فروش به منابع اصلی برای تامین قطعه دسترسی نداشته باشند و این کار را برای آنها دشوار میکند.
سرهنگی عنوان کرد: سیاستهای شرکتهای مادر نیز در خصوص اینکه تولید خودرو در داخل یا خارج از یک شرکت صورت بگیرد با هم متفاوت است.
وی درباره تفاوت عملکرد مراکز خدمات پس از فروش در ایران و خارج از آن با اشاره به اصولی که در خارج از کشور در این حوزه رعایت میشود، گفت: شرکتهای معتبر خارجی فعالیت خود را با دو رویکرد مدیریت میکنند. رویکرد اول مربوط به بهبود مستمر عملکرد و رویکرد دوم شامل احترام به اشخاص است. این احترام در مورد همه و فارغ از نسبت فرد با شرکت صورت میگیرد.
وی تاکید کرد: اجرای این رویکردها باعث بهبود مستمر در مرکز خدمات پس از فروش میشود و اتلاف منابع را کاهش میدهد.
به گفته سرهنگی، در رویکرد اول که شامل بهبود مستمر عملکرد است، سه پایه اصلی وجود دارد، اول ایجاد چالش، دوم تعریف اقدام اصلاحی و سوم مشاهده در محل. در رویکرد دوم نیز احترام و کار گروهی شاخصه اصلی است.
وی در خصوص ایجاد چالش به عنوان پایه اول در رویکرد بهبود مستمر، گفت: در هنگام رفع چالش باید نگاه بلندمدت وجود داشته باشد و در نهایت سعی شود که تصمیم درست گرفته شود که در این صورت چالش از دسته موارد اثرگذار خواهد بود.
وی بیان کرد: در انجام اقدام اصلاحی در مرکز خدمات پس از فروش نیز ذهن باید به طور دائم در حال ایجاد تغییرات مثبت و نوآوری باشد و در این راه، آموزش سازماندهی شده را ارتقا بدهد.
تصمیمها در حوزه خدمات پس از فروش نباید پشت میز گرفته شود
این کارشناس خدمات پس از فروش گفت: مشاهده مشکلات و کمبودها در محل، موضوع دیگری است که در مراکز ارائه خدمات پس از فروش در خارج از کشور به آن اهمیت زیادی داده میشود.
سرهنگی اضافه کرد: تصمیمها نباید پشت میز گرفته شود، بلکه باید در زمان و مکانی که خودرو دچار مشکل شده است برای رفع کمبودهای موجود در بخش خدمات تصمیم بگیریم.
وی گفت: در رویکرد دوم که بر احترام تاکید دارد، باید بفهمیم که به هم احترام بگذاریم و چارچوبها را رعایت کنیم و صداقت و مسئولیتپذیری دو طرفه داشته باشیم.
وی تاکید کرد: ایجاد چنین ساختاری با این دو رویکرد برای صاحب برند و مشتری دارای منافع زیادی است. برای مشتری ارتقای سطح کیفی خودرو و کاهش قیمت و برای صاحبان برند افزایش سطح بهرهوری و نیروی کارآزموده را به دنبال دارد.
بهترین منتقد مشتری است
این کارشناس خدمات پس از فروش ادامه داد: شاخص آخر که باید به آن توجه کرد شامل اصل مهم آموزش، ارتقای سطح مهارتهای فردی و واقعی دیدن توانایی هر کدام از افراد در کار گروهی است.
سرهنگی عنوان کرد: در خارج از ایران اعتقاد دارند که بهترین ایجادکننده چالش و منتقد مشتری است.
وی اضافه کرد: مراکز ارائه خدمات پس از فروش در خارج از ایران معتقدند وقتی برای قطعهای مشکل ایجاد میشود بهترین کسی که علت پیش آمدن مشکل را میداند، مشتری است.