کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروسازان

قطعه نیوز: میزان رضایتمندی مشتریان ایرانی از خدمات فروش عرضه‌کنندگان خودرو طی سال ۹۸ به عدد ۹/ ۵۷ درصد رسیده است.

بنابر گزارشی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر کرده، شاخص رضایت مشتریان از خدمات فروش عرضه‌کنندگان خودرو در سال ۹۸، به عدد ۹/ ۵۷ درصد رسیده است. این در حالی است که شاخص موردنظر در سال ۹۷ حدود ۷۱ درصد بود. با این حساب میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش عرضه‌کنندگان خودرو در سال ۹۸، حدود ۱۳ درصد نسبت به سال قبل از آن کاهش پیدا کرده است. اینکه چرا رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش کاهش پیدا کرده، ریشه در مسائل مختلفی دارد و اصلی‌ترین آنها «تاخیر در تحویل خودروها» است. نتایج ارزیابی خدمات فروش عرضه‌کنندگان خودرو، از دل مصاحبه با ۲۴۲ هزار مراجعه‌کننده به شبکه فروش به دست آمده و به جز «تاخیر در تحویل خودرو»، دو مورد دیگر شامل «عدم پرداخت خسارت دیرکرد» و «عدم پایبندی به تعهدات» نیز دیگر دلایل اصلی نارضایتی بوده‌اند. طی سال ۹۸ با توجه به تداوم کندی تولید و نبود شرکای خارجی که البته از سال ۹۷ کلید خورد، عرضه‌کنندگان خودرو نتوانستند خدمات مناسبی در حوزه فروش ارائه دهند. از آنجا که خودروسازی ایران در تابستان ۹۷ تحریم و در نتیجه، ارتباط با خودروسازان و تامین‌کنندگان خارجی محدود و حتی در مواردی قطع شد، تولید افتی سنگین را در دو سال گذشته تجربه کرد و کوهی از تعهدات معوق گریبان خودروسازان را گرفت. سه مورد اصلی نارضایتی مشتریان از خدمات فروش طی سال ۹۸ نیز ریشه در همین ماجرا دارد، چه آنکه افت تولید و قطع ارتباط با خارجی‌ها، سبب تاخیر در تحویل و عدم پایبندی به تعهدات شد. در نتیجه تحریم و افت تولید، درآمد خودروسازان نیز کاهش یافت و از سویی دیگر آنها با انبوهی از جرایم تاخیر مواجه و در نهایت نتوانستند از پس این بحران به خوبی بربیایند. اما آن‌طور که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران گزارش داده، با توجه به ممنوعیت ورود خودرو به کشور، صرفا خدمات فروش شرکت‌های تولید‌کننده خودرو مورد سنجش قرار گرفته است. بر این اساس، ۱۹ شرکت ارائه‌دهنده خدمات فروش خودروهای سبک و سنگین در سال ۹۸ مورد ارزیابی قرار گرفته و در این بین، ۱۰ شرکت نتوانستند نمره قبولی بگیرند. طبق گزارش منتشره اما میزان رضایت عمومی از خدمات فروش دو خودروساز بزرگ کشور طی سال گذشته به حدی پایین بوده که آنها در رده‌های انتهایی قرار گرفته‌اند. در ارزیابی شرکت بازرسی، بهمن موتور (تولیدکننده مزدا۳، هاوال و بسترن) توانسته بیشترین میزان رضایتمندی مشتریان را به‌دست بیاورد و پس از آن مدیران خودرو (نماینده محصولات چری در ایران) و شرکت سرمایه‌گذاری بین‌الملل بایک (نماینده بایک موتور چین)، رده‌های دوم و سوم را به خود اختصاص داده‌اند. در رده‌های چهارم تا ششم نیز «سازه‌های خودرو دیار»، «کرمان موتور» و «کارمانیا» جا خوش کرده‌اند و رده‌های هفتم و هشتم هم به سایپا و ایران خودرو رسیده است. در نهایت اما خدمات فروش راین خودرو نیز رتبه آخر را در رضایتمندی مشتریان به دست آورده است. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اما میزان رضایتمندی از خدمات فروش خودروهای تجاری سنگین را نیز مورد بررسی قرار داده و بر این اساس، شرکت‌های بهمن دیزل، سیبا موتور، ماموت دیزل، سایپا دیزل، ایران خودرو دیزل، مایان فولاد، کاریزان خودرو، سروش دیزل مبنا، ارس خودرو دیزل و عقاب افشان رتبه‌های اول تا دهم را به خود اختصاص داده‌اند.

شرکت بازرسی اما در بخش دیگری از گزارش خود به ارزیابی‌های انجام شده در سطح نمایندگی‌های مجاز ارائه‌دهنده خدمات فروش پرداخته است. بر این اساس، حدود ۶۹ درصد از نمایندگی‌های مجاز، با حداقل سطوح استاندارد تعریف شده در دستورالعمل منطبق نبوده‌اند.

منبع: دنیای اقتصاد

لاستیک بارز

ممکن است شما دوست داشته باشید

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.