کسب مقام اول نیسان در پاسخ گویی به بازخورد مشتریان در گزارش سالانه ۲۰۲۰

قطعه نیوز: براساس گزارش وبسایتِ شهرت reputation.com، نیسان مقام اول را در پاسخ گویی به بازخورد مشتریان در گزارش سالانه ۲۰۲۰ کسب کرده است و تسلا رتبه آخر را دارد.

وبسایتِ شهرت reputation.com، گزارش شهرت در بین خودروسازان را منتشر کرده است که نتایج آن جالب و خواندنی است.

این وبسایت پلتفرمی ایجاد کرده است که در آن مشتریان می توانند شهرت خود را در مقایسه با رقبا بسنجند. این وبسایت نظرات، بازخوردها و اظهارات مشتریان را در فضای اینترنتی و در شبکه های اجتماعی رصد و گردآوری می کند.

علی فواض مدیر این وبسایت می گوید: تسلا مانند خودروسازان بزرگ در آمریکا از نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش استفاده نمی کند و بیشتر یک بنگاه اقتصادی است که مدیر عامل آن، الون ماسک، هوادار سینه چاک رسانه های اجتماعی نیست.»

بر اساس نتایج این گزارش، تسلا فقط به ۲ درصد از نظرات منفی مشتریان خود پاسخ داده است. در نقطه مقابل، نیسان مقام اول را در پاسخ گویی به بازخورد مشتریان در گزارش سالانه ۲۰۲۰ کسب کرده است، مقام دوم از آن برند لاکچری تویوتا، یعنی لکسوس است. سال ۲۰۱۹ مقام اول متعلق به لکسوس و مقام دوم از آن نیسان بود.

فواض می گوید: «صاحبان کسب و کار باید به دیدگاه های مشتریان توجه کنند، چه مثبت و چه منفی. مخصوصاً بازخوردهای منفی. آنها نباید بگذارند نظر منفی روند افزایشی پیدا کند یا زمان طولانی در ذهن افکار عمومی باقی بماند. به یقین، مشتریان از همدیگر یاد می گیرند».

زمانی که یک نمایندگی فروش یا خدمات پس از فروش نظر یا بازخورد منفی می گیرد، باید ابتدا اذعان کند، بعد معذرت خواهی نماید و از همه مهمتر نشان دهد که به دنبال اصلاح امور است. بهتر است رضایت مشتری ناراضی را آفلاین پیگیری کند و از کشاندن بحث و جدل در فضای آنلاین بپرهیزد.»

پاسخ بازخورد مثبت هم واجب است، هرچند که به تشکر ساده اکتفا شود. «مشتریانی که نظر مثبت می نویسند هوادار و وکیل مدافع به حساب می آیند.» پس باید قدردان آنان بود و به زبان آورد.

شاید متناقض به نظر آید اما نظرات منفی مشتریان به نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش مخصوصاً مدیران نقاط ضعف یا موارد بهبود را گوشزد می کند.

نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش باید خود را با بازخوردها و نظرات مشتریان تنظیم کنند، چون این بازخوردها عملیات نمایندگی را بهبود می بخشد.

یکی از بهترین راه های اندازه گیری بازخوردهای مشتریان نسبت به یک کسب و کار را گوگل در اختیار گذاشته و نام آن Google My Business یا به طور خلاصه GMB است.

صنعت خودرو مانند سایر صنایع و کسب و کارها ضربه سنگینی به خاطر عالم گیر شدن COVID-19 متحمل شده است اما علائم بهبودی در حال آشکار شدن است و GMB هم این واقعیت را نشان می دهد.

کلیک های GMB برای خودروسازان در ماه مارس شیب نزولی شدیدی داشت اما از اواخر آوریل روند بهبود آشکار شده است. در شهرهای مختلف آمریکا قوانین تعطیلی و ماندن در خانه و پناه گرفتن در مکان، تفاوت زیادی دارد به همین دلیل نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش درشهرهای مختلف شرایط یکسانی را تجربه نکرده اند و برخی از شهرها نمایندگی ها حتی در این شرایط نابسامان شیوع ویروس خدمت رسانی را به صفر نرسانده اند.

منبع: سایپانیوز