مقایسه رضایتمندی مشتریان ایرانی با کشورهای توسعه یافته

قطعه نیوز: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به نقل از بهینه‌کاوان کیفیت، گزارش مربوط به مقایسه تطبیقی وضعیت رضایتمندی مشتریان ایران با کشورهای توسعه یافته را منتشر کرد.
به گزارش قطعه نیوز به نقل از روابط عمومی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، مفهوم و رویکرد سنجش و اندازه گیری رضایت مشتریان در ایران سابقه ای تقریبا بیست ساله دارد. مفهومی که در حال حاضر نیز در صنایع مختلف به صورت نامتقارن جاری سازی شده است. در برخی از صنایع کشور به صورت نظام مند و کاربردی رضایت مشتریان از محصولات و خدمات سنجیده شده و مورد بهره برداری قرار می گیرد و این در حالیست که متاسفانه برخی از صنایع کشور در سال ۲۰۲۰ میلادی نیز نیازی جهت محک خوردن خود از سوی مشتریان را احساس نکرده اند. در این مقاله به بررسی ساختار کلی و مقایسه تطبیقی بهره گیری از دانش سنجش رضایت مشتریان در ایران و سایر کشورهای توسعه یافته میپردازیم.
با نگاهی گذرا مشخص است اندازه گیری رضایت مشتریان در صنایع مختلف و نهایتاً کسب امتیاز رضایتمندی مشتریان برای هر سازمان توسط نهادهای نظارتی و اجرایی در کشورهای توسعه یافته در حال اجرا است. در ایالات متحده آمریکا سازمان ACSI از سال ۱۹۹۴ به عنوان یک نهاد ثالث هر ساله در ۱۰ بخش اقتصادی و ۴۶ صنعت فعال به اندازه گیری رضایت مشتریان بر اساس مدل شاخص ملی رضایت مشتریان امریکایی می پردازد. این نهاد ثالث در بریتانیا از سال ۱۹۹۶ تحت عنوان UKCSI نیز به فعالیت خود در این کشور می پردازد. سازمان هایی همچون Roy Morgan در استرالیا و موسسه J.D.Power در کشورهای ایالات متحده، برزیل، کانادا، چین، آلمان، هند، ژاپن، مکزیک، استرالیا و سنگاپور، در صنایع خاص نظیر خودرو، بیمه و بانک، خطوط حمل و نقل هوایی، کامپیوتر و موبایل و لوازم منزل، به فعالیت های وسیع می پردازند. همچنین گزارشات منتشر شده از این نهادها از وضعیت رضایتمندی مشتریان در سطح ملی به شدت مورد توجه مدیران ارشد سازمان ها و نهادهای تصمیم گیرنده در کشورهای نامبرده قرار می گیرد. امروزه گزارشات این نهادها نیز معیار مهمی برای مشتریان در فرایند تصمیم گیری خرید محصولاتشان از یک سازمان قرار می گیرد.
در ایران نیز برخی سازمان ها یک گام به سوی جلو حرکت کرده و خود به اندازه گیری رضایت مشتریانشان می پردازند. این دسته از تحقیقات توسط شرکت های پیشگام در ایران در نگاه اول بسیار حایز اهمیت و قابل تحسین برشمرده می شود ولی دارای نقایصی است که از جمله می توان به عدم اعتماد مشتری به این نظرسنجی ها و سکوت مشتری در برابر سازمان به دلیل ملاحظات شخصی و اجتماعی اشاره کرد. وجود یک نهاد ثالث و بی طرف به منظور اندازه گیری رضایت مشتریان سازمان ها قادر است تا با اعلام بی طرفی خود مشتریان را مجاب به بیان واقعیت و عدم ملاحظات شخصی خود می کند. در آن هنگام مشتریان راحتتر عقاید و نظرات خود را از محصولات و خدمات یک شرکت بیان می کند. در برخی صنایع همانند صنعت خودرو، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) به عنوان نهاد ثالث از سال ۱۳۸۲ به ارزیابی و اندازه گیری رضایت مشتریان در این صنعت پرداخته و گزارشات منتشر شده توسط این سازمان ماهانه به نهاد تصمیم سازی همچون وزارت صنعت، معدن و تجارت ارائه می شود. این امر موجب شده تا اهداف این صنعت با توجه به گزارشات منتشر شده از رضایتمندی مشتریان در صنعت خودرو تدوین و مورد پایش قرار گیرد.

صنعت خودرو

در صنعت خودرو، سازمان ACSI با بیش از دو دهه تجربه فعالیت در اندازه گیری رضایت مشتریان، هر ساله گزارشاتی معتبر بر پایه مدل شاخص رضایتمندی مشتریان امریکا ارائه می دهد. در این مدل، متوسط رضایت مشتریان صنعت خودرو در ایالات متحده امتیاز ۷۹ از ۱۰۰ را در سال ۲۰۱۹ به خود اختصاص داده است. در این مطالعه شاخص های متعددی، دخیل هستند. بطور عمده شاخص هایی نظیر کیفیت اولیه خودرو، کیفیت خدمات پس از فروش و کیفیت فرایند فروش از شاخص های موثر در این مطالعه به شمار می رود.
در ایران نیز به همت شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، شاخص رضایت مشتریان در سه حوزه فروش، خدمات پس از فروش و کیفیت محصول صنعت خودرو در فواصل شش ماهه سنجیده و در اختیار مخاطبان قرار می گیرد.

صنعت حمل و نقل هوایی

در صنایع دیگری همچون صنعت حمل و نقل هوایی، اندازه گیری و ارزیابی رضایتمندی مسافران به صورت سالانه توسط سازمان ACSI در ایالات متحده و مؤسسه J.D.Power در قاره امریکای شمالی انجام می پذیرد. این ارزیابی ها علاوه بر روشن شدن وضعیت رضایتمندی مشتریان، خطوط هواپیمایی را از نگاه آنان رتبه بندی کرده و حس رقابت در کسب جایگاه های متعالی را برای خطوط هواپیمایی به منظور ارائه خدمات بهتر و ایمن تر ایجاد می کند. تجربه ارزیابی و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان در صنعت حمل و نقل هوایی ایالات متحده نشان می دهد که این ارزیابی ها موجب افزایش حس رقابت در ارائه بهتر خدمات به مسافران می گردد و مسافران نیز علاوه بر تاثیر نام تجاری سازمان ارائه دهنده خدمات هواپیمایی، امتیاز رضایتمندی مشتریان این سازمان ها را در فرایند تصمیم گیری خرید خود برای استفاده از خدمات این خطوط دخیل خواهند کرد. در همین حین در ایران بیش از ۱۵ خط هواپیمایی سالانه مشغول جابجایی بیش از ۱۱۰ میلیون مسافر هستند که وضعیت رضایتمندی مسافران از عملکرد آنان کاملا نامشخص بوده و جایگاه هیچ یک از این خطوط هواپیمایی در نگاه مسافران مشخص نیست. در برخی موارد اکثر مسافران در فرایند خرید بلیط دچار مشکلاتی نظیر عدم آگاهی از وضعیت خدمات دهی مطابق با انتظارشان از خطوط هواپیمایی می شوند و نمی توانند در انتخاب خط هواپیمایی دلخواه خود به راحتی تصمیم گیری کنند.
مطابق با آخرین گزارش منتشر شده از وضعیت رضایتمندی مسافران از خطوط هواپیمایی در ایالات متحده امتیاز متوسط ۷۴ از ۱۰۰ در سال جاری را به خود اختصاص داده است؛ این در حالی است که وضعیت رضایتمندی مسافران از خطوط هواپیمایی در ایران کاملا نامشخص بوده و نمی توان به قطع گفت که خدمات ارائه شده در این صنعت عظیم کشور از نگاه مسافران حداقل امتیاز ۵۰ از ۱۰۰ را کسب می نماید یا خیر. نمودار زیر وضعیت رضایتمندی مسافران در ایالات متحده در سال ۲۰۱۹ را از خطوط هواپیمایی فعال در این کشور نشان می دهد.
در مقابل، صنعت حمل و نقل ریلی کشور نیز در حوزه ارزیابی و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان در ایران پیشگام بوده و با درک ابتدایی خواسته ها و انتظارات مشتریان برنامه های سازمانی خود را همسو تر می کند. در گذشته شرکت راه آهن جمهوری اسلامی با اجرای طرح اندازه گیری رضایتمندی مسافران، از صنعت هواپیمایی کشور پیشی گرفت و وضعیت رضایتمندی مسافران خود را با بهره گیری از نهادهای ثالث ارزیابی نموده است و در سال ۱۳۹۴ و ۱۳۹۵ نیز با همکاری شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) رضایت مشتریان اندازه گیری گردیده است. در این ارزیابی امتیاز ۶۱ از ۱۰۰ سهم شرکت راه آهن جمهوری اسلامی ایران و در واقع سهم صنعت ریلی کشور بود. به دنبال آن شرکت مسافربری رجا نیز به طور مدام و با همکاری شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) وضعیت رضایتمندی مسافران خود را بطور دوره ای مورد پایش قرار می دهد و برنامه های سازمانی خود را بر اساس نیاز و خواسته مشتریان و در جهت جلب رضایتمندی آنان تدوین می کند.
امروزه در صنایع حمل نقل و مسافربری توجه به خواسته های مشتریان به امری بدیهی مبدل گشته است. امید است با سیاست های پیش رو و لغو تحریم های غیرمنصفانه، در این صنعت عظیم نگاه به خواسته و نظر مشتریان جایگاه خود را بدست آورد و برنامه ریزی ها و اهداف سازمانی در آینده بر پایه رضایتمندی مشتریان پیش برود.

جمعبندی

در مجموع با توجه به اهمیت ویژه مشتری به عنوان مهمترین عنصر در بازاریابی مدرن امروز و تاثیرگذارترین عنصر در برنامه ریزی های سازمانی، در ایران همچنان بسیاری صنایع در شروع راه قرار داشته و شناخت نیازها و انتظارات مشتریان و گام بر داشتن در جهت کسب حداکثری رضایت مشتری مغفول مانده‌اند. به همین منظور نظارت نهادهای تصمیم ساز و نیز وجود نهادهای ثالث جهت ارزیابی های وسیع در صنایع گوناگون و یافتن جایگاه واقعی رضایتمندی مشتریان لازم و ضروری به نظر می رسد. این در حالی است که صنعت خودرو در این حوزه پیشگام بوده و به تازگی برخی سازمان ها در صنایعی همچون بیمه، بانک، صنایع مخابرات، خدمات اینترنت و IT و … بطور بدوی به این ارزیابی ها می پردازند؛ گرچه از وضعیت این صنایع هیچگونه اطلاعاتی به مشتریان که ذینفعان اصلی این اطلاعات هستند ارائه نشده است. در واقع همچنان نظرات مشتریان در نحوه عملکرد این صنایع جایگاهی ندارد و صنایع مختلف تحت یک شاخص رضایتمندی مشتریان معتبر مورد بررسی قرار نمی گیرند تا بتوان وضعیت صنایع مختلف را با هم مقایسه کرد.

نویسنده: الهام دانیالی