با کاهش ۵۰درصدی شکایات رضایت مشتریان از خدمات ایساکو صعودی شد
قطعه نیوز: مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو(ایساکو)، با بیان اینکه بر اساس نتایج ارزیابی‌های ISQI، شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو تنها شرکتی است که روند صعودی و مستمری را در کسب رضایت مشتریان داشته، اعلام کرد: «این موفقیت نشان از مدیریت سیستم هوشمندی است که با پایش نیاز مشتریان و شناسایی عارضه‌ها و تعریف و اجرای پروژه بهبود، اثربخشی پروژه‌ها را صحه گذاری می‌کند.»
سیدرضا حسینی مهمترین رویکرد کلان مدیرعامل ایران خودرو در حوزه خدمات پس از فروش را سیستمی کردن تمام امور جاری در بخش خدمات پس از فروش دانست و گفت: «شرکت ایساکو در اجرای رویکرد مدیریت گروه و کسب رضایت حداکثری مشتریان از خدمات پس از فروش و کاهش مدت زمان پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان، تلاش‌های خوبی را داشته و در این زمینه گام‌های مهمی را برداشته است.»
به گفته وی، بر اساس این رویکرد، مشتری باید از زمان درخواست خدمات تا هنگام دریافت خدمات مورد نظر تحت کنترل باشد تا واحدهای مرتبط و مسئول به مشتری پاسخ گو باشند.
حسینی با اشاره به وجود برخی مشکلات در سیستمی نمودن تمامی امور در حوزه خدمات پس از فروش، افزود: «تا پیش از این در اجرای این بستر به خصوص در حوزه مدیریت دانش و دریافت اطلاعات ضعف‌های زیادی وجود داشت که رسیدن به نیاز مشتری و از سویی کنترل و نظارت بر روی شبکه خدمات را بسیار سخت می‌کرد اما با اجرای این سیستم از زمانی که مشتری وارد شبکه خدمات پس از فروش می‌شود تا زمانی که خدمات را دریافت می‌کند، میزان اثربخشی و رضایت او از خدمات پس از فروش چه در حوزه تعمیرگاه‌ها و امدادها به طور کامل قابلیت رصد و نظارت دارد و به این نحو می‌توان مشتری را مراقبت کرد.»
مدیرعامل ایساکو در ادامه با اشاره به تلاش‌های شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو در کسب رضایت حداکثری مشتریان به نصب سیستم کسب و کار یکپارچه در شبکه نمایندگی‌ها پرداخت و خاطرنشان کرد: «در شرایطی که در حوزه تامین برخی قطعات با کمبود و محدودیت‌هایی مواجه هستیم نصب و استقرار سیستم کسب و کار یکپارچه در شبکه نمایندگی‌ها بستر بسیار مناسبی را برای رفع نیاز و مدیریت درست کل شبکه خدماتی و توزیع دقیق قطعات در مناطق مورد درخواست فراهم کرده است.»
سیدرضا حسینی افزود: «همچنین در راستای رویکرد خدمات سیستماتیک به خصوص در حوزه خدمات غیر حضوری تلاش شده تا نوآوری‌های خوبی صورت گیرد و با توجه به مشکلات برخی مشتریان در مراجعه و دریافت خدمات حضوری در نمایندگی‌ها با ارائه خدمات نوین این بخش از نیاز مردم را با ارائه خدمات جدید شفاف‌تر پاسخگو باشیم.»
به گفته وی، در خدمت جدید امداد پلاس که بیش از هشت ماه از رونمایی این خدمت می گذرد، برخی خدمات نیمه سنگین در محل به مشتریان ارائه می‌شود بر این اساس درخواست مشتریان از طریق موبایل اپلیکیشن ایساکو به مرکز پاسخگویی می‌رود و این مرکز بسته به نوع ایراد و انتخاب خدمات مورد درخواست مشتری حدود ۴۵ نوع خدمت از تعویض رادیاتور تا کوئل و دلکو را بدون مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش را به مشتری ارائه می‌کند.
حسینی به توسعه طرح اتوکلیک برای سرعت بخشی به خدمات اشاره کرد و یادآور شد: «به منظور خدمات سریع در بخش‌هایی مانند تعویض روغن و بازدید سیالات و چرخ‌ها، خدمات اتوکلیک در شبکه خدمات ایساکو توسعه پیدا کرده است در این خدمت جدید نیز مشتری در بستر موبایل اپلیکیشن نوع خدمات مورد درخواست را انتخاب و با هماهنگی و تعیین زمان مورد نظر بدون دغدغه و مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش در محل این خدمات را دریافت می‌کند.»
مدیرعامل ایساکو در ادامه افزود: «تا پیش از این مشتری در جریان درخواست امداد اطلاعی از موقعیت مکانی امدادگر و زمان مورد انتظار برای دریافت خدمات نداشت اما امروز با بستری که در شبکه خدمات ایساکو فراهم شده، مشتری می‌تواند امدادگر را در بستر نقشه رصد کرده و با کسب موقعیت امدادگر، زمان مورد انتظار را محاسبه کند و این امکان از بلاتکلیفی و سردرگرمی مشتری کاسته و مشتری شفاف‌تر نوع خدمات مورد نظر را با رصد امدادگر ارزیابی می کند.»
وی در پایان تاکید کرد: «با توجه به بستری که برای تامین قطعات فراهم شده هم اکنون میزان شکایات مشتریان از خدمات پس از فروش نسبت به مدت مشابه سال گذشته ۵۰درصد کاهش یافته است بر این اساس سال گذشته از هر ۱۰۰۰خدمت ۱۸مورد شکایت وجود داشت اما امروز این شکایت از هر ۱۰۰۰ خدمت به ۸ مورد رسیده است.»
منبع: پرشین خودرو